专题：服贸会第七届中国金融科技论坛

　　中国海外工作营业交游会-第七届中国金融科技论坛于2025年9月10日-11日在北京举行。主题为“科技赋能—金融业数字化转型与诓骗”。杭州银行小微金融部总司理助理许隽出席并演讲。

　　以下为演讲实录：

　　诸君同仁、诸君指导上昼好，率先感谢会务组的邀请，刚才我听了诸君大拿精彩的演讲，得益颇丰。

　　我浅薄先容一下，我行为一位在杭州银行多年从事银行金融系统研发的使命主谈主员，从2022年运转加入了总行小额金融部，身份也从科技研发转为业务处治，这几年我依然较着嗅觉到，银行处治的指导包括咱们的处治岗依然不再是科技的旁不雅者，或者说是咱们系统诓骗功能的使用者，更多的时候是主动向科技围聚，对科技技能相当的渴求、渴慕，最较着的即是本年年头AI的子民化诓骗，或者是白菜化诓骗，咱们的业务指导在评述的时候皆在提大模子和生成式AI。

　　今天我跟诸君分享的话题即是面前金融诓骗中比较火热的话题，客户旅程运营和AI对客户精确工作。

　　客户运营是银行工作客户的战术中枢，从科技角度看，系统平台从最早的客户信息处治ECIF到客户接洽处治CRM，再到面前CJO客户旅程处治一谈演化过来的。从业务视角看，咱们以为是从客户静态信息处治到动态生命周期处治不断的演化、不断的晋升，这些皆离不开数智化在其中起到的详细化处治撑持作用。

　　杭州银行在这个想路上，搭建了普惠金融客户的运营平台，咱们把它称为“蒲公英平台”，在这个平台上咱们通过CRM完成了对客工作，CJO完成了客户运营处治。

　　咱们构建蒲公英营销平台的时候，前期作念了屡次的接头，也作念了充分的论证，最终细目了四个方面的才略确立：

　　一是精确的方针客群构建才略。

　　二是多渠谈的协同触达才略。

　　三是种种化的举止编排和职权处治才略。

　　四是客户行动的挖掘和需求知悉才略。

　　底下我就简要的按照这四个才略老师一下他们各自的重要点：

　　率先是客群构建才略。

　　咱们以为它的中枢即是围绕客户标签体系确立，面前咱们依然冷静确立和积贮下来1000多项小微客户标签，然而群众不错看到数目不是重心，重要体面前二个方面：一是标签的类型。群众不错看到屏幕上，除了咱们构建的传统客户信息这一类静态标签除外，比如说客户信息、工商信息，咱们还搭建了好多客户行动类的标签，其中包括客户签约信息、开户的信息、开户的期间，包括客户在各个渠谈放还款，动账情况，包括频率。还有客户在电子渠谈上头的情况，这些皆是通过客户的行动采集赢得下来，咱们皆把它进行标签化了。

　　还有即是咱们构建了营销类标签，比如说这些客户近期90天或者180天之内有莫得进行客户线下的访客和线上的触达，还有这些客户参与过哪些举止？这些举止情况奈何样？皆会行为标签把它在客户身上进行打标。

　　二是通过这些标签不错快速、目田的组合，圈选各式客群，咱们1000个标签皆不错自便挑选组合，何况组合后梗概及时生成客户的明细，这极少相当迫切。1000个标签不仅是像往日相同把客户筛选出来，还要及时诓骗到各式诓骗场景中。有了这一套客户标签体系，才智真实作念到对客户的千东谈主千面处治。

　　二是多渠谈协同触达。

　　在多渠谈触达才略确立中枢上头来讲，咱们以为最迫切的是协同。面前通过手机银行、客服、短信或者APP PUSH这些，这些线上辅助咱们客户司理触达客户的模式依然成为各家银行的旧例动作了，然而最迫切的是信息协同，也即是信息分享，通过数字化，咱们将各个渠谈的信息及时采集，何况及时的归集。同期及时刻发到每个节点，让各个渠谈梗概共同为客户工作。比如说客户到柜面办理业务，蒲公英平台就不错将音信及时推送给对应的管户客户司理，客户司理不错主动接洽客户提供进一步的工作，每个渠谈皆不错成为工作客户的触点，咱们就通过蒲公英平台行为大脑将这些渠谈进行互联。

　　三是种种化举止职权策略。

　　这里咱们谈到举止和职权的处治才略，咱们以为它的重心是构建客户运营的使命流，说到使命流，诸君同仁猜度的即是信贷使命流。咱们在信贷过程中皆比较常用。通过信贷使命流把客户进件，从窥察、审查、审批，按总分支行全历程耕种起来。在营销举止中，举止编排即是客户运营的使命流，咱们将举止各个模范通过数字化编排，在系统中直不雅展示出来，原先的举止皆是线下举止，咱们面前能直不雅的在系统上、全历程、全模范进行展示，由蒲公英平台按照举止耕种调整各个渠谈和接洽的系统，与往日线下的举止比拟，了然于目，不仅举座的运营后果大幅晋升了，而且每个过程皆特等据的纪录，不错数据规复也不错进行数字化复盘、生效分析。

　　四是客户行动及时知悉。

　　第四个才略是客户的行动知悉才略，咱们以为客户的行动知悉才略重心在于搭建事件中心。前边先容的举止和职权处治是行为客户运营的使命流，那么事件中心即是客户运营的步履引擎，咱们通过蒲公英平台在各个渠谈采集到的数据及时汇总，何况传输到事件中心进行加工处理。通过加工处理之后，系统就会产生下一个工作动作，比如说客户在手机银行浏览答理产物，系统就梗概按照客户的民风及喜好推送适配的产物和先容。这样就梗概通过数据驱动进行业务开展。

　　咱们掌抓了这四个才略以后，构建了一个客户旅程运营的历程图，群众不错看到这个历程图是通过客户从潜客引流，到新客登船，到存客晋升，到客户的衰竭防流，终末睡觉客户的调回和叫醒，按历程去完成的。通过这个历程，将前边的四种才略进行组合，这样就梗概造成线上线下运营的闭环。

　　我就跟群众分享一组数据，这是蒲公英客户旅程运营生效，第一个即是2024年通盘运行情况。咱们在2024年确立了8大普惠客户的旅程运营场景，这里边咱们不仅有贷款的场景，还有结算，无贷户晋升，还有咱们对企业客户概括产物，票证函等一些养殖产物、代发场景。

　　2024年这些场景统统运营客户达到了120万次，为客户提供种种金融产物1.8万项，然而以上我跟群众申报的这些仅仅显性的生效，还有一个是隐性生效——运营资本，亦然咱们最治愈的过问产出比。咱们通盘的这套旅程运营的团队，是由两名产物司理和两名技能司理所构成的，统统是4位，这4位共事承担了统统的运营使命，而且咱们通过系统不断的优化，运营才略还在晋升。本年上半年赶走6月末，咱们依然运营客户112万次，特出于咱们基本上完成了2024年的全年运营量。

　　这一页是蒲公英诓骗平台的架构，诸君不错看到，在通盘运营平台确立中，除了前边说到的蒲公英营销平台即，CRM平台，还有指南针客户旅程处治平台除外，咱们还比较嗜好大数据撑持，咱们单独搭建了普惠客户的数据中台，咱们叫满天星数据中台，它主要正经完成统统的普惠客户业务的数据处理和工作撑持使命。它单独即是为普惠金融系统来工作的，这样作念的平正是，它通盘的构建才略和数据处理才略皆会针对普惠客户提供定制化晋升。

　　前边我跟群众申报的是咱们围绕若何高效客户旅程张开的本色，然而终末咱们对客户工作，如故会回到终末一公里，也即是由咱们的客户司理团队完成，是以客户司理才略的晋升，是客户运营中相当迫切的一环。面前咱们的金融产物，比5年前有了日眉月异的发展。从量级、复杂度、功能上有大幅晋升，对一线的客户司理来讲压力短长常大的。群众不错看到前边诸君行家老师了这样多的系统架构、这样多的模子，然而一线的客户司理对这一些的罗致度相对如故比较低的。面前咱们培训基本上又选定传统的线下培训、视频学习、文献学习，咱们窥察下来这些学习的生效相当有限，是以急迫的需要一种新的模式，让客户司理梗概快速的晋升业务才略，颠倒是新客户司理。

　　这里咱们就用到了大模子的性情，比如说大模子的天然讲话处理才略，和生成式AI才略，通过这些才略为咱们培训上带来新模式的创建。比拟传统的培训和智能问答，咱们回来了AI大模子的三大上风：

　　第一是不错对学问库全库查询，何况让机器说东谈主话，因为它依然和蓝本的智能问答一问一答不同，梗概生成比较全面的著述为客户司理进行解读。

　　第二是通盘问题恢复的本色不错梦想，而且可推理，梗概回溯，不错让使用东谈倡导开关联学习。

　　第三点亦然最迫切的，天然这不一定是原生AI的功能，咱们不错通过行动数据分析使用东谈主的画像，包括他的行动民风和使用民风，这样就能不断的调整学问库，推送热门学问。咱们不会把AI只限于它的技能才略，如故议论若何更好的在咱们诓骗场景落地，通过AI大模子也咱们搭建了一系列诓骗，比如说AI学问库，客户司理的AI使命助手，还有即是客户的AI简报等等，通过这些功能全面援助每一位客户司理的平日使命。

　　底下咱们来看一下AI确立过程中的重要点，我以为诓骗落地的时候咱们还要溯源到它的场景。在AI落地过程中，咱们以为很重要的本色其实是AI学问库的落地和确立，因为这内部需要完成无数的贵寓整理和投喂，非论你选定的是哪种大模子。

　　这里举一个例子，比如说咱们的普惠金融学问，咱们就投喂了产物、历程、风控，包括常见问答300多份，式样也有word、PPT、PDF。若何确立AI学问库的重要点，咱们回来有2个方面：

　　一是行家标注，因为唯有越式样化、越圭臬化的材料，模子的识别率才智越高。

　　二是贵寓版块的处治。这个相当迫切，天然不是技能上的问题，然而它是学问库到底能不行进行实用化的重要点，咱们行每个月皆会有产物和系统的更新，功能迭代相当快。也即是说每份产物手册皆会高频率变更，有了好的版块处治，在投喂的时候才智够让大模子完毕学问库的快速替换和精确更新。

　　这一页我跟群众申报一下，咱们作念的几个诓骗场景：

　　一是将客户360晋升为咱们客户AI简报的演示。传统客户的KYC交游一般来讲皆会展示好多客户的基本信息，包括胪列客户的标签、使用产物、预警信息等等，信服这是各个行无数选定的步地，然而客户司理使用的时候就相当不直不雅，他来不足看，也抓不到重心。

　　面前通过AI简报，系统不错将客户统统的信息生成一个可阅读的KYC陈述，让客户司理梗概快速抓到重要点，还能看到适配客户的组合产物，以及对客户的工作决议。

　　同期咱们的系统还提供与客户接洽的行业资讯，社会热门等信息，让客户司理通过拓展阅读进一步了解客户，找到与客户的共同话题。AI简报设备了PC版、APP版和PAD版，这个主如果为了打造一个随时生成、随时可用，真恰是站在客户司理的角度，让AI助手进展它最高的使用后果。

　　二是咱们为客户司理打造的AI智能助手的诓骗演示，AI助手具备两个特质，一是镶嵌式学习，再好的器用不去使用等于零。是以客户司理不错在全行普惠的统统交游系统界面中径直呼出AI助手，致使有的时候在交游场景上AI助手就会跳出来，这样就不错完毕客户司理的快速问答。

　　另外AI助手还梗概把柄不同的交游环境提供动态的气泡式指令客户司剪发问，经常咱们有的时候发现客户司理他有一些业务莫得作念过，奈何问或者奈何问得精确他也不知谈，这就需要咱们作念一些前置的指令，指令客户司理去使用，这样才智够进一步的张开后续发问。

　　二是问题解答也需种种化、可溯源，除了图像和笔墨，咱们还不错关联各式操作微视频，让客户司理通过一分钟短小的微视频看了就会用，梗概大幅度晋升学习的生效和使用的后果。

　　我这里有一组AI智能助手月走访量数据，AI助手是客岁年底上的，从本年2月份运转，每个月使用量皆有20%傍边的晋升。到本年7月，当月的问答量依然向上了1.5万次，这也为咱们开释了无数的总行的东谈主工资源。同期咱们也发现，在客户、用户的画像中，咱们年青客户司理的问答量占总问答量的50%，这诠释年青东谈主依然被AI智能器用养成了民风，他们颠倒罗致AI助手、AI培训的步地，也即是这种步地在今后就会成为种种东谈主员才略晋升的迫切技能之一，咱们行依然启动新一轮的AI诓骗晋升，比如说通过AI为客户司理生成金融的工作决议、为客户司理提供AI尽调陈述质检，以及AI风控等等。

　　以上即是我今天分享的本色，因为期障碍洽好多场景莫得张开，相当期待和群众在线下接续张开疏通。

　　谢谢！

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连累裁剪：王翔